Formia Rifiuti Zero, al fine di conoscere meglio i bisogni e le esigenze dell’azienda e per mettere in atto azioni che consentano di migliorare i servizi offerti, ha avviato lo scorso mese di marzo, un’indagine sulla soddisfazione dei propri utenti con l’obiettivo di ottenere un quadro dettagliato e attendibile di come vengano percepiti e valutati i servizi erogati, nonché quali siano le aspettative dei propri utenti per poter prestare un’offerta coerente alle loro esigenze.
Il questionario, somministrato via telefono e con interviste faccia a faccia, è stato articolato in tre sezioni:
· valutazione sui servizi erogati dall’azienda;
· valutazione di carattere generale sulla comunicazione;
· valutazione sui canali di contatto dell’azienda.
Le interviste realizzate – utilizzate in forma aggregata e solo per finalità statistiche – sono 446 di cui 340 alle utenze domestiche (famiglie), 80 attività commerciali, 26 amministratori di condominio.
I risultati raccolti sono occasione per Formia Rifiuti Zero per evidenziare punti di forza, di debolezza e opportunità di miglioramento per alcune particolari tipologie di servizi:
Le principali indicazioni emerse sono le seguenti:
Punti di Forza
· il 74 % degli intervistati preferisce la raccolta differenziata porta a porta rispetto alla raccolta differenziata stradale, questa valutazione sale all’81% sulle sole utenze domestiche,
· 7,1 (su 10) è il giudizio medio degli intervistati sulla disponibilità degli operatori della raccolta
· 7,4 (su 10) è il giudizio medio degli intervistati sulla puntualità della raccolta differenziata porta a porta
· 7 (su 10) è il giudizio medio degli intervistati in generale della raccolta differenziata, questa valutazione sale al 7,9 (su 10) sulle sole utenze domestiche,
Tali giudizi sono espressi dalle utenze domestiche in modo più positivo rispetto alle utenze non domestiche e agli amministratori di condominio.
Punti di debolezza
· 5 (su 10) è il giudizio medio degli intervistati sul servizio di pulizia dei marciapiedi e delle strade, questa valutazione sale al 5,3 (su 10) sulle sole utenze domestiche;
· 60% degli intervistati non ha mai utilizzato l’isola ecologica;
· scarsa conoscenza dei canali di contatto (numero verde, sito internet e pagina facebook) forniti da Formia Rifiuti Zero.
Spunti utili per il miglioramento:
Attraverso l’indagine sono state raccolte indicazioni utili per migliorare alcuni servizi e suggerimenti su servizi di che gli utenti vorrebbero che Formia Rifiuti Zero sviluppasse maggiormente in futuro.
· Tramite un piano dello spazzamento occorre organizzare meglio le risorse al fine di garantire una migliore qualità dello spazzamento di strade e marciapiedi;
· Occorre pensare migliorie riferite al sito web, al numero verde e alla pagina facebook dell’azienda (facilità di raggiungere le informazioni desiderate).
L’amministratore unico Raphael Rossi dichiara, “Siamo molto soddisfatti, sia per i giudizi positivi che per le critiche, che ci permetteranno di migliorare. L’eccellente valutazione circa la puntualità del servizio (7,1/10), la disponibilità dei nostri operatori (7,4/10) è un giusto riconoscimento degli sforzi di tutti i lavoratori a cui va il nostro ringraziamento. Per le migliorie necessarie su spazzamento e comunicazione, lavoreremo perché i cittadini siano sempre più soddisfatte della loro società pubblica”.
I risultati dell’indagine di Customer Satisfaction sono disponibili su www.formirifiutizero.it
